سياسة شكاوى العملاء
مقدمة
يحق للعميل في تقديم أي شكوى يرى فيها انه تعرض الى ظلم، ونسعى في مركز حلول الركاز للتدريب الى تقديم أفضل صور التعامل مع العملاء وضمان حقوقهم، وتهدف هذه الإجراءات إلى التعامل مع شكاوى العملاء لضمان الفعالية وإيجاد الحلول المناسبة دون أي تأخير من خلال مجموعة من الإجراءات والتي من خلالها يتم النظر في شكاوى العملاء ومعالجتها بفعالية والوصول الى الحلول المناسبة.استقبال الشكاوى
إن إدارة التدريب الأكاديمي هي جهة الاتصال المعنية لاستقبال شكاوى العملاء ومراجعتها ومعالجتها ومن ثم التواصل مع العملاء لإعلامهم بالتوصيات ونتائج المراجعة بالنسبة إلى شكواهم.إجراءات تقديم الشكاوى ومعالجتها
تم وضع إجراءات التعامل مع شكاوى العملاء لتيسير وتسهيل النظر في شكاوى العملاء والتي تقدم لأسباب متعددة قد تكون ناتجه بسبب قرارات إدارية او أفعال تصدر عن إدارة المركز او العاملين به ويرى العميل انه تم العمل او تنفيذها بالشكل غير الصحيح او كانت غير عادلة.- يحق لاي عميل تقديم شكوى بشرط أن تكون ضمن مجال عمل مركز حلول الركاز للتدريب.
- عند تقديم الشكوى يجب ان يوفر مقدمها جميع المعلومات اللازمة (الاسم، ارقام التواصل، موضوع الشكوى، توفير المعلومات اللازمة ذات الصلة بموضوع الشكوى) ولن ينظر باي شكوى لا تحتوي المعلومات اللازمة لأجراء التواصل مع العميل او لا تتعلق بأعمال المركز او العاملين فيه.
- تعبئة "نموذج شكوى العميل".
- سيتم إبلاغ العميل، خلال 3 أيام عمل من تاريخ استلام الشكوى، بحالة الطلب وسيتم التعامل مع الشكوى وتقديم رد إلى العميل في غضون 10 أيام عمل.
- سيتم الرد على العميل وتبلغه بالقرار الذي تم التوصل إليها. في حال موافقة العميل على القرار، سيتم إغلاق الشكوى فور تنفيذ القرار. وفي حال عدم تلقي أي اتصال أو رسالة إضافية من مقدم الشكوى خلال 15 يوم عمل من تاريخ الرد الخطي النهائي، سيتم اعتبار الشكوى مغلقة.
- يتم النظر ومعالجة جميع الشكاوى بصورة سرية.
- في حال ظل مقدم الشكوى غير راضي عن نتيجة الاجراءات المتعلقة بشكواه يمكن رفع الشكوى أمام الجهات ذات الاختصاص.
- إذا مضت مدة أكثر من شهر على إنقضاء الدورة فلا يقبل تقديم أي شكوى بعد مضي هذه المدة من تاريخ إنعقاد الدورة.
إجراءات استقبال الشكاوى
| # | المرحلة | الملاحظات |
| 1 | استلام طلب الشكوى | (البريد الالكتروني، الموقع الالكتروني، نموذج شكوى). |
| 2 | فحص الطلب | 3 أيام عمل |
| 3 | نتيجة الفحص | رفض الشكوى (اشعار العميل مع ذكر السبب) قبول الشكوى |
| 4 | معالجة الشكوى | 10 أيام عمل |
| 5 | اعلام المستفيد | نتيجة المعالجة |
| 6 | اغلاق الطلب | بناءً على المعطيات التي تدر بهذا الخصوص |
قنوات استقبال وتصعيد الشكاوى
- القنوات الخاصة بمركز التدريب ادناه:
- الموقع الإلكتروني للشركة: الشكاوي
- إرسال بريد إلكتروني إلى: Training.Inquires@Alrikaz.com.sa
- المركز الوطني للتعليم الإلكتروني
- رقم الشكاوى: 920015991
- البريد الالكتروني: care@nelc.gov.sa
- المؤسسة العامة للتدريب التقني والمهني
الإدارة العامة للتدريب الأهلي
هاتف: 2088400-011
فاكس: 2087978-011
البريد الالكتروني: gdpci@tvtc.gov.sa